{"id":5198,"date":"2015-09-28T00:00:00","date_gmt":"2015-09-27T22:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/192.168.2.57\/index.php\/2015\/09\/28\/home_n3_2015\/"},"modified":"2024-07-02T11:24:01","modified_gmt":"2024-07-02T09:24:01","slug":"home_n3_2015","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.infonews.notartel.it\/index.php\/2015\/09\/28\/home_n3_2015\/","title":{"rendered":"Qualit\u00e0 e Notai"},"content":{"rendered":"
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Scrivere qualcosa sulla “qualit\u00e0” non \u00e8 mai facile. Prima di tutto perch\u00e9 potrebbe crearsi l’impressione (errata) che chi scrive sia depositario di chiss\u00e0 quali conoscenze e segreti per ottenere il massimo sotto questo profilo. 
\nPoi perch\u00e9 parlare di qualit\u00e0 per dei professionisti significa superare tutta una serie di (errati) convincimenti e presupposti, che spesso rendono difficile far capire l’ottica, l’angolo visuale da utilizzare per dare il giusto contenuto al termine “qualit\u00e0”. Cercher\u00f2 quindi di affrontare l’argomento per capire, io per primo, quale sia il significato della “qualit\u00e0” e per scoprire cosa potrei\/dovrei fare per riuscire a fornire una “prestazione professionale di qualit\u00e0”.
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La prima cosa che viene in mente, pensando a un notaio di “qualit\u00e0”, \u00e8 la capacit\u00e0 di produrre un atto perfetto: la completa e approfondita conoscenza di tutte le leggi, la capacit\u00e0 di scrivere l’atto nel modo migliore e con tutte le possibili tutele, le accurate indagini ipotecaria e catastale e cos\u00ec via.<\/div>\n
Ma ripensandoci, tutto questo non dovrebbe essere dato per presupposto? Per scontato? Siamo sicuri che siano queste le cose che percepisce e apprezza il nostro cliente? Se dovessi scegliere una compagnia aerea, lo farei pensando alla sua capacit\u00e0 di fare revisioni perfette degli aerei? Di formare al meglio il personale di bordo? Oppure tutto questo mi sembrerebbe talmente ovvio e normale da non attribuirgli, paradossalmente, alcun valore?<\/div>\n
\nPartendo da questo punto di vista la “qualit\u00e0 nei servizi professionali”, forse, non ha niente a che vedere con la “qualit\u00e0 giuridica” del professionista, con la sua preparazione e la sua competenza, che attengono alla sua qualit\u00e0 tecnica. Essa pu\u00f2 essere valutata sotto due profili tra loro interconnessi: uno esterno, quello del cliente, come “qualit\u00e0 relazionale” e uno interno, come “qualit\u00e0 organizzativa”.<\/div>\n
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La   qualit\u00e0   relazionale<\/b>.   Perch\u00e9   non   riusciamo,   spesso,   a   farci apprezzare?<\/div>\n
Analizzando i nostri punti deboli, comuni con molti altri professionisti, \u00e8 possibile stilare questo elenco:
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\n–<\/strong> scarsa capacit\u00e0 relazionale;
\n–<\/strong> mancanza di “materializzazione” della prestazione;
\n–<\/strong> “normalit\u00e0” di un risultato positivo;
\n–<\/strong> l’aspetto “pubblico” e obbligatorio della prestazione;
\n–<\/strong> rarefazione dei contatti;
\n–<\/strong> “tutti i notai sono bravi”.<\/div>\n
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Servirebbe molto pi\u00f9 spazio per analizzare ognuno di questi punti, ma credo che il fulcro centrale sia il fatto che notaio e cliente hanno due concetti diversi di  ci\u00f2 che deve essere  considerato “importante”. Per  noi  lo sono sicuramente i problemi giuridici complessi e difficili che siamo chiamati a risolvere, per il cliente lo sono tutte le cose che lo aiutano e gli semplificano la vita.<\/div>\n
Pensare al concetto di “qualit\u00e0” in questa ottica, quindi, dovrebbe portarci a cambiare, almeno in parte, la nostra organizzazione e la nostra metodologia di lavoro.<\/div>\n
Non pensare solo a noi, a come e cosa fare per svolgere nel miglior modo il nostro lavoro, ma pensare anche al cliente, a cosa fare perch\u00e9 lui riesca a percepire la qualit\u00e0 della nostra prestazione.<\/div>\n
Per farlo possiamo operare su due fronti: uno relazionale puro, ossia diretto a migliorare il rapporto e l’attenzione verso le esigenze del cliente e l’altro, per l’appunto, organizzativo, in modo da ottenere un processo di lavoro che sia quanto pi\u00f9 possibile esente da errori, anche con l’obiettivo di ridurne tempi e costi.<\/div>\n
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La qualit\u00e0 organizzativa. <\/b>La qualit\u00e0 organizzativa ha come obiettivo il costante miglioramento dei servizi offerti, attraverso il confronto tra i livelli di servizio attesi e le prestazioni effettivamente erogate, misurate da un sistema di obiettivi e indicatori, accompagnata da un impegno continuo di trasparenza, di semplificazione dei processi e di facilit\u00e0 di accesso.<\/div>\n
In questa accezione la qualit\u00e0 pu\u00f2 essere un concetto applicato al nostro modo di lavorare.<\/div>\n
Infatti, anche il nostro processo di produzione di un atto notarile non \u00e8 concettualmente diverso dal processo di produzione di qualsiasi altro bene.<\/div>\n
Abbiamo una prima fase in cui raccogliamo l’ordine (il cliente che ci conferisce l’incarico), poi reperiamo la materia prima (documenti, visure etc.), quindi passiamo a lavorarla (istruttoria), creiamo il nostro prodotto (redazione e lettura atto), lo confezioniamo (adempimenti) e lo consegniamo al cliente.<\/div>\n
Come in qualsiasi altro processo produttivo tutti questi passaggi possono essere definiti e organizzati in modo che seguano un  percorso quanto pi\u00f9 omogeneo possibile.<\/div>\n
Per ottenere questo risultato, ovviamente, bisogna prima analizzare i nostri processi, raccontarli per iscritto, in modo da averne traccia e da poter intervenire per modificarli e migliorarli, e infine verificare se e come abbiamo rispettato il nostro programma. Essenziale \u00e8 anche tenere traccia degli errori e delle criticit\u00e0 rilevate in modo da poter intervenire sul processo per correggerlo e eliminarli, poi controllare di nuovo e cos\u00ec via.<\/div>\n
\nQualche applicazione banale e alla portata di tutti: decidere di trascrivere ogni compravendita entro x giorni e poi verificare se effettivamente \u00e8 stato fatto, oppure impegnarsi a inviare al cliente una copia dell’atto in pdf invece che cartacea e poi analizzare se questo viene apprezzato dai clienti e se pu\u00f2 rivelarsi utile per migliorare la qualit\u00e0 del servizio.<\/div>\n
La qualit\u00e0 organizzativa dovrebbe consentirci di aver per quanto pi\u00f9 possibile un prodotto standard.<\/div>\n
\nAnche qui chiariamo un equivoco: standard non significa “tutti uguali”, standard significa un prodotto il cui processo \u00e8 costante nel tempo per qualit\u00e0 e risultato. Ogni volta avremo un atto diverso, sul quale far valere le nostre capacit\u00e0   giuridiche,   ma   il   lavoro   sottostante (raccolta   informazioni, reperimento documentazione, istruttoria, gestione del cliente, redazione, adempimenti, …) \u00e8 sempre lo stesso e possiamo puntare a far s\u00ec che sia omogeneo.<\/div>\n<\/div>\n
Questo per ottenere due vantaggi: la riduzione degli errori e la riduzione dei costi; infatti, pi\u00f9 i processi seguono un percorso prestabilito e pi\u00f9 sar\u00e0 difficile che durante il cammino “salti” qualcosa; pi\u00f9 i processi sono analizzati e ottimizzati, maggiori saranno le possibilit\u00e0 di percorrere la strada pi\u00f9 breve per arrivare al risultato, riducendo i costi e liberando risorse per altri utilizzi.<\/div>\n
Avviare un processo di qualit\u00e0 non \u00e8 cosa semplice perch\u00e9 richiede la capacit\u00e0 di saper organizzare e guidare molti cambiamenti interni:<\/div>\n

\n<\/strong>–<\/strong> cambio di mentalit\u00e0, sia del notaio che del personale;
\n–<\/strong> cambio  di  modalit\u00e0  di  organizzazione  e  erogazione  della prestazione;
\n–<\/strong> investimenti in risorse umane e tecniche;
\n–<\/strong> pianificazione delle attivit\u00e0 di controllo e verifica.
\n <\/div>\n
Oltretutto con il rischio che, all’esterno, tutto questo non venga percepito.<\/div>\n
Anche Notartel da anni ha avviato un attento e profondo processo di qualit\u00e0 e sicuramente l’esperienza accumulata potrebbe essere messa a servizio del notariato: aver gi\u00e0 percorso questo cammino, sperimentato e risolto i problemi da affrontare, avere una profonda conoscenza delle nostre problematiche e le giuste competenze informatiche, sono tutti elementi che potrebbero aiutare ogni singolo studio che volesse cimentarsi in questa impresa.<\/div>\n
\nMa, come dicevo, impegnarsi in un percorso di qualit\u00e0 e raggiungere l’obiettivo pu\u00f2 non essere sufficiente.<\/div>\n
Per esempio capita, parlando con colleghi, di sentire lamentele sulla qualit\u00e0 dei servizi offerti da Notartel. Tuttavia, se andiamo a verificare i numeri che emergono dalle relazioni semestrali sull’andamento dei servizi offerti, ne ricaviamo un quadro che non dovrebbe lasciare spazio a possibili lamentele: il valore di  disponibilit\u00e0 della posta elettronica (ossia l’indicatore  di  corretto funzionamento) \u00e8 “solo” del 99,81%, quello dell’accesso IAM del 99,85% e quelli della PEC e della firma digitale addirittura del 100%.<\/div>\n
\nQuesto vuol forse dire che le lamentele non hanno ragione di esistere?<\/div>\n
Sembrerebbe di s\u00ec, visto che i numeri delle rilevazioni ci rendono un quadro quasi perfetto, ma forse la nostra societ\u00e0 di informatica soffre dello stesso problema relazionale di cui  soffriamo noi  come singoli notai, e le iniziative intraprese per migliorare il rapporto con i notai sono volte proprio a colmare questo divario.<\/div>\n
E questo deve essere un insegnamento anche per noi: non basta essere perfetti se non si riesce a farlo capire ai nostri clienti.<\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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