Mercoledì, 24 Luglio 2024
Qualità e Notai
Scrivere qualcosa sulla “qualità” non è mai facile. Prima di tutto perché potrebbe crearsi l’impressione (errata) che chi scrive sia depositario di chissà quali conoscenze e segreti per ottenere il massimo sotto questo profilo. 
Poi perché parlare di qualità per dei professionisti significa superare tutta una serie di (errati) convincimenti e presupposti, che spesso rendono difficile far capire l’ottica, l’angolo visuale da utilizzare per dare il giusto contenuto al termine “qualità”. Cercherò quindi di affrontare l’argomento per capire, io per primo, quale sia il significato della “qualità” e per scoprire cosa potrei/dovrei fare per riuscire a fornire una “prestazione professionale di qualità”.
 
La prima cosa che viene in mente, pensando a un notaio di “qualità”, è la capacità di produrre un atto perfetto: la completa e approfondita conoscenza di tutte le leggi, la capacità di scrivere l’atto nel modo migliore e con tutte le possibili tutele, le accurate indagini ipotecaria e catastale e così via.
Ma ripensandoci, tutto questo non dovrebbe essere dato per presupposto? Per scontato? Siamo sicuri che siano queste le cose che percepisce e apprezza il nostro cliente? Se dovessi scegliere una compagnia aerea, lo farei pensando alla sua capacità di fare revisioni perfette degli aerei? Di formare al meglio il personale di bordo? Oppure tutto questo mi sembrerebbe talmente ovvio e normale da non attribuirgli, paradossalmente, alcun valore?
Partendo da questo punto di vista la “qualità nei servizi professionali”, forse, non ha niente a che vedere con la “qualità giuridica” del professionista, con la sua preparazione e la sua competenza, che attengono alla sua qualità tecnica. Essa può essere valutata sotto due profili tra loro interconnessi: uno esterno, quello del cliente, come “qualità relazionale” e uno interno, come “qualità organizzativa”.
 
La   qualità   relazionale.   Perché   non   riusciamo,   spesso,   a   farci apprezzare?
Analizzando i nostri punti deboli, comuni con molti altri professionisti, è possibile stilare questo elenco:

scarsa capacità relazionale;
mancanza di “materializzazione” della prestazione;
“normalità” di un risultato positivo;
l’aspetto “pubblico” e obbligatorio della prestazione;
rarefazione dei contatti;
“tutti i notai sono bravi”.
 
Servirebbe molto più spazio per analizzare ognuno di questi punti, ma credo che il fulcro centrale sia il fatto che notaio e cliente hanno due concetti diversi di  ciò che deve essere  considerato “importante”. Per  noi  lo sono sicuramente i problemi giuridici complessi e difficili che siamo chiamati a risolvere, per il cliente lo sono tutte le cose che lo aiutano e gli semplificano la vita.
Pensare al concetto di “qualità” in questa ottica, quindi, dovrebbe portarci a cambiare, almeno in parte, la nostra organizzazione e la nostra metodologia di lavoro.
Non pensare solo a noi, a come e cosa fare per svolgere nel miglior modo il nostro lavoro, ma pensare anche al cliente, a cosa fare perché lui riesca a percepire la qualità della nostra prestazione.
Per farlo possiamo operare su due fronti: uno relazionale puro, ossia diretto a migliorare il rapporto e l’attenzione verso le esigenze del cliente e l’altro, per l’appunto, organizzativo, in modo da ottenere un processo di lavoro che sia quanto più possibile esente da errori, anche con l’obiettivo di ridurne tempi e costi.
 
La qualità organizzativa. La qualità organizzativa ha come obiettivo il costante miglioramento dei servizi offerti, attraverso il confronto tra i livelli di servizio attesi e le prestazioni effettivamente erogate, misurate da un sistema di obiettivi e indicatori, accompagnata da un impegno continuo di trasparenza, di semplificazione dei processi e di facilità di accesso.
In questa accezione la qualità può essere un concetto applicato al nostro modo di lavorare.
Infatti, anche il nostro processo di produzione di un atto notarile non è concettualmente diverso dal processo di produzione di qualsiasi altro bene.
Abbiamo una prima fase in cui raccogliamo l’ordine (il cliente che ci conferisce l’incarico), poi reperiamo la materia prima (documenti, visure etc.), quindi passiamo a lavorarla (istruttoria), creiamo il nostro prodotto (redazione e lettura atto), lo confezioniamo (adempimenti) e lo consegniamo al cliente.
Come in qualsiasi altro processo produttivo tutti questi passaggi possono essere definiti e organizzati in modo che seguano un  percorso quanto più omogeneo possibile.
Per ottenere questo risultato, ovviamente, bisogna prima analizzare i nostri processi, raccontarli per iscritto, in modo da averne traccia e da poter intervenire per modificarli e migliorarli, e infine verificare se e come abbiamo rispettato il nostro programma. Essenziale è anche tenere traccia degli errori e delle criticità rilevate in modo da poter intervenire sul processo per correggerlo e eliminarli, poi controllare di nuovo e così via.
Qualche applicazione banale e alla portata di tutti: decidere di trascrivere ogni compravendita entro x giorni e poi verificare se effettivamente è stato fatto, oppure impegnarsi a inviare al cliente una copia dell’atto in pdf invece che cartacea e poi analizzare se questo viene apprezzato dai clienti e se può rivelarsi utile per migliorare la qualità del servizio.
La qualità organizzativa dovrebbe consentirci di aver per quanto più possibile un prodotto standard.
Anche qui chiariamo un equivoco: standard non significa “tutti uguali”, standard significa un prodotto il cui processo è costante nel tempo per qualità e risultato. Ogni volta avremo un atto diverso, sul quale far valere le nostre capacità   giuridiche,   ma   il   lavoro   sottostante (raccolta   informazioni, reperimento documentazione, istruttoria, gestione del cliente, redazione, adempimenti, …) è sempre lo stesso e possiamo puntare a far sì che sia omogeneo.
Questo per ottenere due vantaggi: la riduzione degli errori e la riduzione dei costi; infatti, più i processi seguono un percorso prestabilito e più sarà difficile che durante il cammino “salti” qualcosa; più i processi sono analizzati e ottimizzati, maggiori saranno le possibilità di percorrere la strada più breve per arrivare al risultato, riducendo i costi e liberando risorse per altri utilizzi.
Avviare un processo di qualità non è cosa semplice perché richiede la capacità di saper organizzare e guidare molti cambiamenti interni:

cambio di mentalità, sia del notaio che del personale;
cambio  di  modalità  di  organizzazione  e  erogazione  della prestazione;
investimenti in risorse umane e tecniche;
pianificazione delle attività di controllo e verifica.
 
Oltretutto con il rischio che, all’esterno, tutto questo non venga percepito.
Anche Notartel da anni ha avviato un attento e profondo processo di qualità e sicuramente l’esperienza accumulata potrebbe essere messa a servizio del notariato: aver già percorso questo cammino, sperimentato e risolto i problemi da affrontare, avere una profonda conoscenza delle nostre problematiche e le giuste competenze informatiche, sono tutti elementi che potrebbero aiutare ogni singolo studio che volesse cimentarsi in questa impresa.
Ma, come dicevo, impegnarsi in un percorso di qualità e raggiungere l’obiettivo può non essere sufficiente.
Per esempio capita, parlando con colleghi, di sentire lamentele sulla qualità dei servizi offerti da Notartel. Tuttavia, se andiamo a verificare i numeri che emergono dalle relazioni semestrali sull’andamento dei servizi offerti, ne ricaviamo un quadro che non dovrebbe lasciare spazio a possibili lamentele: il valore di  disponibilità della posta elettronica (ossia l’indicatore  di  corretto funzionamento) è “solo” del 99,81%, quello dell’accesso IAM del 99,85% e quelli della PEC e della firma digitale addirittura del 100%.
Questo vuol forse dire che le lamentele non hanno ragione di esistere?
Sembrerebbe di sì, visto che i numeri delle rilevazioni ci rendono un quadro quasi perfetto, ma forse la nostra società di informatica soffre dello stesso problema relazionale di cui  soffriamo noi  come singoli notai, e le iniziative intraprese per migliorare il rapporto con i notai sono volte proprio a colmare questo divario.
E questo deve essere un insegnamento anche per noi: non basta essere perfetti se non si riesce a farlo capire ai nostri clienti.