Scrivere qualcosa sulla “qualità” non è mai facile. Prima di tutto perché potrebbe crearsi l'impressione (errata) che chi scrive sia depositario di chissà quali conoscenze e segreti per ottenere il massimo sotto questo profilo. 
Poi perché parlare di qualità per dei professionisti significa superare tutta una serie di (errati) convincimenti e presupposti, che spesso rendono difficile far capire l'ottica, l'angolo visuale da utilizzare per dare il giusto contenuto al termine “qualità”. Cercherò quindi di affrontare l'argomento per capire, io per primo, quale sia il significato della “qualità” e per scoprire cosa potrei/dovrei fare per riuscire a fornire una “prestazione professionale di qualità”.
 

La prima cosa che viene in mente, pensando a un notaio di “qualità”, è la capacità di produrre un atto perfetto: la completa e approfondita conoscenza di tutte le leggi, la capacità di scrivere l'atto nel modo migliore e con tutte le possibili tutele, le accurate indagini ipotecaria e catastale e così via.

Ma ripensandoci, tutto questo non dovrebbe essere dato per presupposto? Per scontato? Siamo sicuri che siano queste le cose che percepisce e apprezza il nostro cliente? Se dovessi scegliere una compagnia aerea, lo farei pensando alla sua capacità di fare revisioni perfette degli aerei? Di formare al meglio il personale di bordo? Oppure tutto questo mi sembrerebbe talmente ovvio e normale da non attribuirgli, paradossalmente, alcun valore?

Partendo da questo punto di vista la “qualità nei servizi professionali”, forse, non ha niente a che vedere con la “qualità giuridica” del professionista, con la sua preparazione e la sua competenza, che attengono alla sua qualità tecnica. Essa può essere valutata sotto due profili tra loro interconnessi: uno esterno, quello del cliente, come “qualità relazionale” e uno interno, come “qualità organizzativa”.

 

La   qualità   relazionale.   Perché   non   riusciamo,   spesso,   a   farci apprezzare?

Analizzando i nostri punti deboli, comuni con molti altri professionisti, è possibile stilare questo elenco:

- scarsa capacità relazionale;
- mancanza di “materializzazione” della prestazione;
- “normalità” di un risultato positivo;
- l’aspetto “pubblico” e obbligatorio della prestazione;
- rarefazione dei contatti;
- “tutti i notai sono bravi”.

 

Servirebbe molto più spazio per analizzare ognuno di questi punti, ma credo che il fulcro centrale sia il fatto che notaio e cliente hanno due concetti diversi di  ciò che deve essere  considerato “importante”. Per  noi  lo sono sicuramente i problemi giuridici complessi e difficili che siamo chiamati a risolvere, per il cliente lo sono tutte le cose che lo aiutano e gli semplificano la vita.

Pensare al concetto di “qualità” in questa ottica, quindi, dovrebbe portarci a cambiare, almeno in parte, la nostra organizzazione e la nostra metodologia di lavoro.

Non pensare solo a noi, a come e cosa fare per svolgere nel miglior modo il nostro lavoro, ma pensare anche al cliente, a cosa fare perché lui riesca a percepire la qualità della nostra prestazione.

Per farlo possiamo operare su due fronti: uno relazionale puro, ossia diretto a migliorare il rapporto e l'attenzione verso le esigenze del cliente e l'altro, per l'appunto, organizzativo, in modo da ottenere un processo di lavoro che sia quanto più possibile esente da errori, anche con l'obiettivo di ridurne tempi e costi.

 

La qualità organizzativa. La qualità organizzativa ha come obiettivo il costante miglioramento dei servizi offerti, attraverso il confronto tra i livelli di servizio attesi e le prestazioni effettivamente erogate, misurate da un sistema di obiettivi e indicatori, accompagnata da un impegno continuo di trasparenza, di semplificazione dei processi e di facilità di accesso.

In questa accezione la qualità può essere un concetto applicato al nostro modo di lavorare.

Infatti, anche il nostro processo di produzione di un atto notarile non è concettualmente diverso dal processo di produzione di qualsiasi altro bene.

Abbiamo una prima fase in cui raccogliamo l'ordine (il cliente che ci conferisce l'incarico), poi reperiamo la materia prima (documenti, visure etc.), quindi passiamo a lavorarla (istruttoria), creiamo il nostro prodotto (redazione e lettura atto), lo confezioniamo (adempimenti) e lo consegniamo al cliente.

Come in qualsiasi altro processo produttivo tutti questi passaggi possono essere definiti e organizzati in modo che seguano un  percorso quanto più omogeneo possibile.

Per ottenere questo risultato, ovviamente, bisogna prima analizzare i nostri processi, raccontarli per iscritto, in modo da averne traccia e da poter intervenire per modificarli e migliorarli, e infine verificare se e come abbiamo rispettato il nostro programma. Essenziale è anche tenere traccia degli errori e delle criticità rilevate in modo da poter intervenire sul processo per correggerlo e eliminarli, poi controllare di nuovo e così via.

Qualche applicazione banale e alla portata di tutti: decidere di trascrivere ogni compravendita entro x giorni e poi verificare se effettivamente è stato fatto, oppure impegnarsi a inviare al cliente una copia dell'atto in pdf invece che cartacea e poi analizzare se questo viene apprezzato dai clienti e se può rivelarsi utile per migliorare la qualità del servizio.

La qualità organizzativa dovrebbe consentirci di aver per quanto più possibile un prodotto standard.

Anche qui chiariamo un equivoco: standard non significa “tutti uguali”, standard significa un prodotto il cui processo è costante nel tempo per qualità e risultato. Ogni volta avremo un atto diverso, sul quale far valere le nostre capacità   giuridiche,   ma   il   lavoro   sottostante (raccolta   informazioni, reperimento documentazione, istruttoria, gestione del cliente, redazione, adempimenti, …) è sempre lo stesso e possiamo puntare a far sì che sia omogeneo.